La Unión Europea acaba de ampliar los derechos de los pasajeros al establecer normas comunes sobre compensación y asistencia a los viajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o retraso importante de los vuelos.

Principales derechos de los pasajeros.

I. Información sobre vuelos y reservas

Cuando se formule una consulta sobre un vuelo o se haga una reserva a través de una agencia de viaje en la Unión Europea, todos los pasajeros tienen derecho a recibir una información neutra y precisa:

• A no ser que un pasajero solicite algo diferente, una agencia de viaje debe facilitar al pasajero información neutra a partir del sistema informatizado de reservas, en particular, sobre:
  
  - Las diferentes opciones disponibles para efectuar un desplazamiento en el siguiente orden:
  1. Vuelos sin escala,
  2. Vuelos con escala, pero sin cambio de aeronave.
  3. Vuelos de conexión
  
  - Todas las tarifas existentes en las diferentes líneas aéreas, tal como se anuncian.

• Una agencia de viaje debe facilitar al pasajero acceso directo a la información que ofrece el sistema informático si éste lo solicita, sea permitiendo que contemple la pantalla, sea imprimiendo su contenido.

• Si el billete se reserva directamente, la agencia de viaje o la compañía aérea deben transmitir al pasajero toda la información disponible en el sistema informático sobre:
  
  - la indentidad de la compañía aérea que prestará realmente el servicio, si es distinta de la compañía mencionada en el billete;
  
  - los cambios de aeronave durante el desplazamiento.
  
  - las escalas durante el desplazamiento
  
  - las transferencias entre aeropuertos durante el desplazamiento.

II. Denegación de embarque

Las normas de la Unión Europea exigen que los pasajeros reciban un trato justo y una compesación adecuada cuando se les deniega el embarque en un aeropuerto de la Unión Europea:

• Un pasajero posee un billete válido en el que se indica la confirmación de una reserva y se presenta en el registro dentro del plazo establecido en un aeropuerto de la Unión Europea. Si la compañía se niega a embarcar al pasajero debido a que ha contratado un número de billetes que excede la capacidad de la nave, debe ofrecer al pasajero las siguientes opciones:

  - el reembolso sin penalización del coste del billete correspondiente a la parte del desplazamiento no efectuada, o;
  
  - la conducción lo más rápidamente posible hasta el destino final o;
  
  - la conducción en una fecha posterior que convenga al pasajero.

• Además, la compañía aérea debe abonar la siguiente compensación mínima en metálico:
  
  - 150 euros en vuelos de hasta 3.500 km (75 euros si la demora es inferior a dos horas).
  
  - 300 euros en vuelos de más de 3.500 km. (150 euros si la demora es inferior a cuatro horas).
  
  - La compensación no tiene por qué superar el precio del billete. Sólo si el pasajero los aprueba podrá abonarse mediante bonos de viaje u otros servicios distintos del pago en metálico.

• Además de esta compesación, las compañías aéreas ofrecerán gratuitamente la siguiente asistencia:
  
  - una llamada telefónica y/o télex o fax a su lugar de destino;
  
  - comida y bebida suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;
  
  - alojamiento en un hotel en caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches;
  
  - transporte necesario al destino original si el pasajero acepta un vuelo de sustitución a un aeropuerto alternativo.

• Cuando se acomode a un pasajero en una clase inferior a la indicada en su billete, tendrá derecho a que le reembolsen la diferencia.

• Cuando el trayecto del pasajero sea parte de un viaje combinado, la compañía aérea estará obligada a compensar al operador turístico, que deberá luego transferir el importe recogido al pasajero.

• Un pasajero no tendrá que solicitar a la compañía aérea la compensación y la asistencia antes mencionada, sino que la compañía deberá ofrecerlas por iniciativa propia.

III. Indemnización en caso de accidente

Los pasajeros que viajen con una compañía aérea de la Unión Europea recibirán una indemnización completa en caso de accidente independientemente del lugar en que se produzca, y también tendrán derecho a anticipos para cubrir las necesidades económicas inmediatas.

• No existe límite para la responsabilidad financiera de las compañías aéreas de la Unión Europea para la compensación por muerte, herida o lesión corporal por un pasajero. En otras palabras, no existe un límite máximo para la compensación exigible.

• La compañía aérea comunitaria abonará los anticipos necesarios para cubrir las necesidades económicas inmediatas, a más tardar, en un plazo de quince días siguientes a la determinación de la identidad de la persona física con derecho a la indemnización. Tales anticipos no serán inferiores a 15.000 Derechos Especiales de Giro (unos 20.000 euros) por pasajero en caso de muerte.

• Con el fin de agilizar la resolución de las demandas menos cuantiosas de hasta 100.000 Derechos Especiales de Giro (130.000 euros, aproximadamente), las compañías aéreas de la Comunidad sólo podrán limitar o eximir su responsabilidad si el perjuicio fuera causado (total o parcialmente) por la negligencia del pasajero lesionado o fallecido.

IV. Viaje en avión como parte de unas vacaciones combinadas

Los pasajeros que viajen en avión como parte de un circuito o vacaciones combinados adquirido en la Unión Europea deberán recibir información precisa del organizador sobre su viaje. También le asisten derechos muy precisos por lo que se refiere al cumplimiento del contrato.

• El folleto deberá, entre otras cosas, establecer cara y precisamente el destino, el itinerario y los medios de transporte a utilizar durante las vacaciones. La información del folleto obliga legalmente al organizador.

• Antes de la partida, el organizador deberá suministrar por escrito, los lugares y los horarios de las escalas y los enlaces.

• El consumidor podrá transferir su reserva a otra persona.

• El precio estipulado en el contrato no podrá alterarse a menos que las condiciones prevean esta posibilidad de forma explícita.

• El organizador será responsable en caso de cualquier falta en el cumplimiento de los términos del contrato, de modo que, por lo general, se encargará directamente de los problemas que se registren en los vuelos incluidos en el circuito o las vacaciones combinados y actuará en nombre del pasajero frente a la compañía aérea.

V. Otros derechos

El transporte aéreo está sujeto a un contrato que estipula ciertos derechos para los pasajeros. Solicite una copia del mismo a la compañía aérea o a su agencia de viajes.

Conforme a los acuerdos internacionales, una compañía aérea tiene la obligación de subsanar los daños causados por los retrasos, excepto si prueba que hizo todo lo que podía razonablemente hacer para evitar los daños o si tal actuación era imposible. También deben responder por la pérdida o los daños del equipaje. Solicite información a este respecto en su compañía aérea o agencia de viajes. 

Respeto de los derechos de los pasajeros

Los derechos de los pasajeros se recogen directamente en la legislación de la UE o en las leyeas nacionales de transposición de las Directivas UE. Por lo tanto, las compañías aéreas, las agencias de viajes, los tour-operadores y el resto de las empresas que participan en el suministro de transporte aéreo deben respetarlos.

• Lo primero que debe hacer un pasajero es contactar la compañía aérea o el organizador del viaje combinado.

• Cuando un pasajero considere que se ha inclumplido la ley, podrá dirigirse al organismo nacional responsable en materia de transporte aéreo o en materia de derechos de los consumidores (dichos datos, en los casos en los que están disponibles figuran más adelante).

• En caso de perjuicio para un pasajero por el imcumplimiento de la legislación comunitaria se puede iniciar una acción legal en los tribunales nacionales.

• Las organizaciones de pasajeros y de consumidores también pueden ofrecer asesoría o asistencia.

• Un pasajero también puede informar a la Dirección General Energía y Transporte de la Comisión Europea del curso dado a su queja (Rue de la loi/Wetstraat 200, 1049 Bruselas, fax: +32.(0) 2.299.10.15, dirección electrónica tren-aprights@cec.eu.int)